Ngày nhận bài: 27-06-2016
Ngày duyệt đăng: 17-02-2017
DOI:
Lượt xem
Download
Cách trích dẫn:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA TƯƠI VINAMILK TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN GIA LÂM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
,
Bùi Hồng Quý
2
Từ khóa
Sữa tươi Vinamilk, lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng, niềm tin
Tóm tắt
Với 193 mẫu nghiên cứu khách hàng sử dụng sữa tươi tại Gia lâm, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), nghiên cứu đã xây dựng được mô hình Lòng trung thành khách hàng cho sản phẩm sữa tươi Vinamilk dựa trên bốn yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả cảm nhận, hình ảnh công ty và các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, xác định thứ tự các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành khách hàng. Đối với sự hài lòng khách hàng của sản phẩm sữa tươi lần lượt là: Giá cả, chương trình khuyến mãi, chất lượng sản phẩm và hình ảnh công ty. Đối với niềm tin, thứ tự các yếu tố ảnh hưởng là: Hình ảnh công ty, chất lượng sản phẩm, chương trình khuyễn mãi và giá cả. Cả hai yếu tố niềm tin và sự hài lòng khách hàng đều ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Để duy trì và nâng cao lòng trung thành khách hàng, Công ty cổ phần sữa Vinamilk cần nâng cao sự hài lòng và cùng cố niềm tin khách hàng thông qua việc thực hiện các giải pháp theo thứ tự ưu tiên: Duy trì và tăng cường các hoạt động xây dựng hình ảnh công ty, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp về giá cả tương đương chất lượng sản phẩm và đối tượng khách hàng, mở rộng các chương trình khuyến mãi.
Tài liệu tham khảo
Bachelet, D. (1995). “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”. In: Brooker, R. (Ed.), Customer Satisfaction Research, Emosar.
Barich H., P. Kotler (1991). A Framework for Marketing Image Management //Sloan Management Review, 94: 94-104.
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. B. (2001). “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, The Journal of Marketing, pp. 81-93
Hoàng Minh Châu (2015). Mất một khách hàng là mất bao nhiêu?, Case study, Đại học FPT.
Cổng giao tiếp điện tử huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội theo dõi trên website http: //gialam.gov.vn/gialam/portal/News-details/148/591/HUYEN-GIA-LAM.html
Công ty cổ phần sữa Việt Nam- Vinamilk website https: //www.vinamilk.com.vn/vi
Jacoby, Jacob, and Robert W. Chestnut, John Wiley and Sons, 1978, Brand Loyalty, “Measurement and Management”. Journal of Advertising, No 8.
James C. Anderson, David W. Gerbing (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103(3): 411-423
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. (1995). Multivariate Data Analysis, 4th ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Pearson Prentice Hall
Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có ga pepsi tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học 2012, Trường đại học Cần Thơ. Tr. 115-124
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nordman, C. (2004). Publication of the Swedish school economics and business administration, Undestanding customer loyalty and disloyalty - the effect of loyalty - supporting and repressing facators, 125.
Nunnally.J.C and Burnstein, I. H. (1994). Psychometric theory (third edition), New York McGraw Hill.
Philip Kotler, Gary Armstrong(1999). Principle of Marketing, Nhà xuất bản Prentice Hall,
Richard. L Oliver (1999). When customer loyalty?, Journal of Marketing, 63: 33-44.
Trần Đình Lý, Hoàng Hữu Hòa (2012). Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu xoài cát Hòa Lộc - Cái Bè - Tiền Giang. Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72b(3).
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, pp. 31-46.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., and Gremler, D. D (1988). Services marketing. McGraw- Hill. New York.
Yoo, B., Donthu, N. and Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2): 195-211. http: //dx.doi.org/10.1177/0092070300282002.