Ngày nhận bài: 25-12-2015
Ngày duyệt đăng: 09-07-2016
DOI:
Lượt xem
Download
Cách trích dẫn:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ HAPRO MART HÀ NỘI
,
Nguyễn Thị Quỳnh Trang
1
,
Nguyễn Văn Hướng
1
,
Trần Hữu Cường
1
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, niềm tin, sự hài lòng, lòng trung thành
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ bán lẻ để đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Hapro Mart trên địa bàn thành phố Hà Nội.Thông tin từ phỏng vấn trực tiếp 197 người mua hàng tại hệ thống siêu thị Hapro Mart theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Độ tin cậy của số liệu đượckiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy: Trong 5 thành phầnảnh hưởng tới sự hài lòng và niềm tin khách hàng có 4 yếu tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kêtrong khi chất lượnghàng hóa không có ý nghĩa thống kê.Niềm tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng và có ý nghĩa thông kê.Ba giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàngmà nghiên cứu xin đề xuấtlà đa dạng hóa chủng loại hàng hóa và tạo sự khác biệt; đào tạo đội ngũnhân viên bán hàng và phục vụ chuyên nghiệp; tăng cường khuyến mãi và truyền thông về khuyến mại.
Tài liệu tham khảo
Amin, S. H., and Zhang, G. (2012). A proposed mathematical model for closed - loop network configuration based pn product life cycle. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 58(5 - 8): 791 - 801.
Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and ptofitability: findings from Sweden. The Journal of Marketing, 3(58): 53 - 66.
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. The Journal of Marketing, 2(61): 81 - 93.
Chen, C. (2008). Investigating structural relationship between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research, 42(A): 709-717.
Cronin Jr, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing, 3(56): 55 - 68.
Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, and J. O. Rentz (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of Academy of Marketing Science, Winter, 24(1): 3-16.
Doney, P. and Cannon, J. (1997). An examination of the nature of trust in buyer - seller relatioship. Journal of Marketing, 6(1): 35-51.
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. (1995). Multivariate Data Analysis, 4th edn.,Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th edn.). Pearson Prentice Hall.
Jacob Cohen (1988). Statictical Power Analysis for behavioral sciences, Nhà xuất bản LEA.
Joreskog, K. G. Sorbom. (1989). LISREL 7: A guide to the program and applications. Publisher SPSS.
Nguyễn Thị Thu Hà (2015). Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, Luận tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Nguyễn Ngọc Doanh (2015). Hapro mất hút trên thị trường bán lẻ: Thợ săn có thành con mồi? Báo Nhịp cầu đầu tư.
Mã Bình Phú (2013). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ siêu thị tại thành phố Cần Thơ, Trường Đại học Cần Thơ.
Hoàng Trọng và Chu Nguyến Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Lao Động.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12 - 40.
Phan Thế Ruệ (2015). Khốc liệt thị trường bán lẻ, Báo nhân dân.
Chen, C. (2008). Investigating structural relationship between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research, 42(A): 709-717.
Pham Le Hong Nhung and Kullada Phetveroon (2009). Examing Service Qualiy, Tourist. Satisfaction, and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster. Thailand. Korea: Asia Pacific Forum in Tourism, pp. 825-837.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM, Tạp chí phát triển KH & CN, 9(10): 57-70.